附件1

广西改善就医服务减轻群众就医负担专项行动优秀案例（第一批）

案例一

有“备”而来，“优”入院之“忧”

——入院准备中心“预住院”模式简化入院手续

钦州市第一人民医院

一、背景

为解决群众等床位难、检查难、手术难等问题，进一步提升患者就医体验，2023年7月，钦州市第一人民医院设立入院准备中心，旨在通过集中管理和协调，为患者提供更高效、更便捷的入院前服务。

二、主要做法

借助信息系统，入院准备中心对全院床位进行动态化管理，统筹调配全院床位资源，帮助缓解“一床难求”的难题。患者来医院就诊，医生判断其是否符合“预住院”标准，若符合条件，患者则前往入院准备中心进行信息登记。工作人员会为患者预约各项检查。待检查结果汇总后，根据患者病情、床位等情况，工作人员将与专科医生沟通协调，安排入院时间，并提前1天联系患者，详细告知相关事项。入院当天，患者前往入院准备中心办理入院并进行医保登记后，直接到对应科室住院。该模式创新实现了“一站式入院服务”，即：医生评估、集中检查、预约床位、入院宣教、手术评估等全链条服务。更重要的是，在市医保局的大力帮助和支持下，该模式打通了医保渠道。“预住院”期间产生的各项费用，将纳入住院费用并按医保政策报销。同时，以入院准备中心为平台，医院积极推行“全院一张床”模式并开展“日间治疗”，以满足不同类型患者的诊疗需求。

三、成效

“入院准备中心”是钦州市第一人民医院响应国家号召、改善医疗服务的又一项重要举措。自设立以来，入院准备中心已惠及患者近7000人次，该举措有助于缩短患者的等待时间和住院时间、节约住院费用、提高床位周转率、节省医保基金及降低医疗成本。

一是按同病组、同病种、同主体手术比较，相同分组普通入院平均住院天数为5.79天，采取“入院准备中心”模式，平均住院天数为4.55天，下降1.24天。

二是按同病组、同病种、同主体手术比较，经“入院准备中心”患者住院次均费用比普通住院次均费用约下降8.51%。

三是经入院准备中心收治的病例最多的科室（前10名）床位周转率提高了20%，患者满意度提升了15%。

案例二

区域医学影像协同平台 方便院际间结果调阅

桂林市卫生健康委

一、背景

医疗资源分配不均、跨地域就医难，一直是医疗行业发展的痛点，群众从基层医院辗转到三甲医院求医问诊的故事屡见不鲜。此外，群众在看病就医过程中面临的重复检查问题始终影响着民生福祉。为此，桂林市积极贯彻落实国家卫生健康委关于推进医疗机构检查检验结果互认工作的要求，不断提高医疗资源利用率，提升全市各级医疗机构检验、影像等专业技术服务能力，促进全市同质化医疗服务，科学防止重复、过度检查，有效减轻群众经济负担。

二、主要做法

2021年起，市卫生健康委等部门创新“互联网+医学影像”智慧医疗服务模式，启动了桂林区域医学影像协同平台项目建设工作，并在全区率先建成区域医学影像协同平台，目前全市已有99家医疗机构医学影像数据上云。协同平台有效打破了医疗机构间影像数据“孤岛”，实现各医疗机构间数据互联互通、检查结果共享互认，影像报告用手机就能随时查，方便院际间结果调阅避免重复检查。平台提供的原始医学影像数据长期存储、不限次数在线查询、下载及分享服务不仅提高了诊疗的效率，更是减轻了患者经济负担。

同时，平台将全市二级以上公立医院整合成一个医学影像生态协同体，下级医疗机构可通过平台随时向上级医院发起远程医疗请求，由上级医院专家提供远程协助，实现医疗资源共享和医疗服务下沉，真正实现了“数据多跑腿，专家少跑路”。

三、成效

协同平台自2021年1月投入使用以来，目前已接入全市包括10家三级医院在内的99家医院，上传检查报告累计856.8万人次，患者调阅累计1281.6万人次，数据跨院间调阅59.89万人次，开展远程诊断9.07万例。平台先后荣获2022年国家卫生健康委通报表扬100个数字健康典型案例、2022年数字广西建设优秀典型案例、2023年广西数字政府应用场景建设竞赛市级一等奖，并在广西数字政府场景应用竞赛暨全区政府网站与政务服务新媒体绩效评估结果发布整改提升培训会上作交流发言。

案例三

多措并举打造支付“组合拳”  让患者不等不跑轻松支付

广西医科大学第一附属医院

一、背景

根据医院全国公立医院满意度调查报告显示，住院患者对出入院手续复杂的评分较低，反映出传统入院和出院流程繁琐、等待时间长，影响了患者的就医体验。随着就诊量增加，现有服务模式已无法满足患者需求，急需通过优化流程、简化手续及提升数字化服务来提高患者满意度。为提升患者就医体验和满意度，医院通过一系列创新服务措施，优化了住院患者的入院和出院流程，显著提高了服务效率，减轻了患者经济负担，提升了医院整体运营效果。

二、主要做法

（一）便捷的入院办理服务。2023年初，医院在区内率先推出了病房护士站一站式办理入院手续的服务。通过优化互联网医院小程序界面，患者在接到入院通知后，能够直接前往病区护士站自助办理入院手续，或在护士指导下完成操作。这一改进减少了排队时间，缓解了患者的焦虑情绪，并提高了入院效率。

（二）出院结算优化。医院优化了出院结算流程，通过弹性排班、自动上传医保信息及推送出院准备消息，患者可在床位上完成结算手续，免去排队等候的时间。部分患者还可享受床旁结算服务，极大提高了结算效率。

（三）多元化支付方式。为了提升支付便捷性，医院推出了互联网医院缴费、扫脸支付、自助缴费机等多种支付方式，减少了患者排队等候和支付时的不便。

（四）银医合作减轻经济负担。2024年，医院与金融机构合作，推出分期付款服务，减轻患者经济压力。患者可在窗口办理预交金交付与出院结算分期付款，银行工作人员现场指导，手续简便，得到了患者和医务人员的广泛支持。

三、成效

通过这些优化措施，医院显著提升了住院患者的就医体验。自助入院率从2022年的35.22%提升至2024年的75.41%，显著提高了入院效率，减少了患者等待时间；出院结算效率增长了30.66%，高峰期窗口服务人数从11.48人提高到15人；2024年上半年为1585位患者提供了床旁结算服务，减少了窗口排队，提升了患者满意度；通过银医合作，患者的经济压力得到有效缓解，进一步提升了患者的就医体验。

案例四

创新服务模式，一站式陪诊陪检

柳州市中医医院 

一、背景

当前，群众对于健康有更高需求，不仅要看得上病、看得好病，还要看病更舒心、服务更体贴，改善医疗服务迈入新的发展阶段。随着患者的增多，只有创新服务模式才能满足患者日益不断增长的需求。为提升患者就医体验和满意度，我院紧紧围绕“改善医疗服务，提升患者就医获得感”的工作重点，创新开展一站式陪诊陪检及中药免费邮寄便民服务措施，优化了就诊流程，减少患者候药时间，将便民服务落到实处。

二、主要做法

（一）医院管理部门与陪护服务公司签订合同补充协议，成立管理及培训小组。针对陪诊、陪检的医疗护理员组织专业的培训，并实施了严格的上岗前考核。通过培训，陪诊陪检医疗护理员能够有意识地评估患者风险，并在医护团队的指导下采取有效的防范措施，确保陪检过程的安全与舒适。

（二）通过公众号小程序开发了线上“陪检陪诊”预约功能，患者仅需通过医院公众号即可预约就诊日期的陪检服务。陪检员在接收到信息后，会进行就诊人员信息的评估及核实，并根据评估情况选择合适的转运工具，在院区门口接送患者。对于未能线上预约的患者，可以通过电话预约或直接在门诊大厅预约相应的陪检陪诊服务。同时，患者可以通过医院特有的标识提前对接就诊、检查或治疗的科室，享受规范化、个性化的“陪检员预约”服务。该服务从挂号、就诊、缴费、检查、取药等环节全方位陪伴与帮助，解答就医疑惑，舒缓心理压力，让整个就医过程更加便捷、轻松、温馨。

（三）率先开展中药免费邮寄便民服务。2018年起，医院在全区率先开展中药免费邮寄便民服务，患者在医院就医开方后，到中药房门诊专窗办理或在“小医到家”微信公众号上登记信息后即可回家等待中药送达，无需在医院等候，便可享受送药上门服务。配送业务包括门诊代煎中药和自煎中药。另外，患者可通过“小医到家”自助查询配送流程，实时了解中药配送状态。利用信息化技术优化邮寄过程，提高服务的透明度，有效缓解患者焦虑情绪。

三、成效

（一）自从“互联网+陪诊陪检”服务模式推出以来，群众看病就医的体验得到了显著提升。至今，服务人数已超过180人次，满意度达到100%。服务模式有效地解决独居老人、独自带孩子的“宝妈”、家人不在身边的孕妇以及身处异乡的外地患者就医难、无陪护的问题，获得了患者的高度认可与赞誉，为医院积累了良好的口碑。

（二）2018年至今，中药免费邮寄共服务约70万人次，2022年-2024年，年均服务约19万人次，服务人次年均增长17%，获得广大市民的好评。

案例五

“小厨大爱”营造温馨的就医环境，让患者体验家的感觉

玉林市中西医结合骨科医院

一、背景

为积极响应国家及自治区卫生健康委关于提升医疗服务质量、改善患者就医体验的号召，医院坚持以患者为中心的服务理念，积极改善患者就医体验，用心打造一个更加温馨、便捷、高效的医疗服务环境。据统计，医院患者中来自广东省、贵州省、云南省等市外、省外的患者占60%以上。根据这一特殊情况，为了照顾到不同地方的患者的饮食习惯，让他们吃好住好安心配合治疗，医院推出了“小厨大爱”的关心关爱措施：在医院设立“自主厨房”，不仅能很好地满足患者的食物个性化需求，还能减轻其家庭经济负担，提高患者就医体验。

二、主要做法

医院在后勤辅助楼一楼专门安排2间共约170多平方米的自助小炒间和1间售卖生鲜菜超市，共设80个简易炉灶，供住院患者及其家属使用，每个菜仅收取2-3元左右加工费。患者家属根据喜好买菜后，自助进行炒菜煮饭熬汤，极大地方便了患者及家属的生活所需。

三、成效

自实施自助暖心厨房项目以来，医院在改善就医环境、提升患者及家属满意度方面取得了显著成效。

（一）患者及家属满意度提升。通过反馈收集，大部分患者及家属对自主暖心厨房表示非常满意，认为这一举措极大地缓解了他们在医院期间的饮食不便，增加了生活的便利性和舒适度。

（二）营养健康得到保障。自主暖心厨房允许患者及家属根据个人口味和营养需求准备餐食，特别是对于有特殊饮食要求的患者，如糖尿病患者需要控制糖分摄入、高血压患者需低盐饮食等，这一措施有效保障了他们的饮食健康。

（三）经济负担减轻。长期住院的患者及家庭往往面临较大的经济压力，自主厨房通过提供基本的烹饪设备和食材，帮助患者及家属节省了一部分餐饮开支，据统计，我院自2020年12月设立“便民自主厨房”以来，截至2024年7月25日，受惠人数约8万人次，为患者减少费用支出约2400万元，极大减轻了患者及家属的经济负担。

（四）促进医患和谐。自助暖心厨房的设立，让患者及家属感受到医院的人文关怀，增强了他们对医院的信任和归属感，进一步促进了医患之间的和谐关系。

案例六

医疗费用线上结算

自治区人民医院

一、背景

一直以来，传统的出院费用结算方式是由患者或家属到缴费窗口进行排队，等候时长短则十几分钟，遇到节前集中办理出院手续的时段，等候时长更是长达半小时之久，对于年事较高、行动不便的患者来说极为不便。

二、主要做法

为了让广大患者及家属的就医过程更方便、更快捷、更省时，该院自2023年7月门诊缴费结算实现“码上结算”之后，对线上结算范围进行了拓展，在医院党委的正确领导及部署下，由医院财务科牵头，协同医疗保险科和信息网络管理中心，对线上医保结算功能进行了最新升级，把缴费窗口“搬进”手机里，实现了“秒结算”。参保的出院患者无需下载APP，无需到窗口排队等候，只需持手机登录支付宝，按流程操作即可进行出院结算，办理结算的过程耗时不足一分钟。

三、成效

自治区人民医院是广西首家开通门诊医保线上支付功能的医院，这项举措是医院在住院医疗费用结算模式上取得的重要突破。此项便民举措不仅优化了结算流程，也提高了结算的准确性，真正做到让“数据多跑路患者少跑腿”，省时、省力、更省心，大大方便了就医群众，切实提升了群众的就医体验感与获得感。

案例七

以“患者视角”聚焦优质服务，提升门诊患者诊前体验

柳州市人民医院

一、背景

柳州市人民医院以改善人民群众看病就医体验为出发点，以“患者视角”不断发现、满足群众多元化、多层次的就医需求，通过一系列惠民生、暖民心的举措，着力解决群众急难愁盼问题，让更多患者和家属体验到更科学的就诊流程、更高效细致的服务，真真切切感受到“人民医院为人民”的坚定承诺，不断推动医疗服务从优质走向卓越。

二、主要做法

（一）推行“先诊疗后付费”模式，患者就诊一次付费一次。为缩短患者门诊等候时间，医院简化门诊就医流程，患者在就医过程中不需要为支付费用而反复排队，而只需在完成诊疗后进行统一结算，这种“一站式”结算的支付方式，极大地简化了就医流程，显著提升了医疗服务效率。

（二）热线平台，打造暖心服务品牌。创新开设3612345快速服务热线服务，开通24小时热线电话，实现快速服务功能，对就诊求助和投诉，快速服务分队3分钟到达患者身边接待处置，做到“快速响应、即接即办”。以问题为导向，通过“实地走访、复盘过程、反复梳理、一跟到底”闭环式管理，打通群众就医过程中遇到的堵点难点。

（三）进行“患”位思考，便民服务前移。为方便行动不便、就医困难的患者，医院开展了一系列针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体的就诊环境的适老化、无障碍改造，推出轮椅前移服务。医院在门诊大门落客区设置志愿者服务岗位，增设免费轮椅和共享轮椅，工作人员主动搀扶上下车困难患者，在家属停车时帮忙看护患者，对不熟悉就诊流程的患者提供“一站式”服务引导帮助。

（四）积极探索集团院区非急救转运服务。医院优化了集团院区患者转运模式，选取门诊区域快速服务中心为上下转诊办理处，无家属陪伴、活动不便老人由专职护士定时巡视并陪护办理入院手续。配备专职转运护理人员、专用接送救护车辆及司机，免费接送患者来往于集团院区转诊及外出检查，对行动不便或老年患者采用到诊室接回的方法，做好转诊患者的转院服务。

三、成效

（一）先诊疗后付费模式已覆盖所有专科门诊的诊查费，包括多专科的67个诊疗项目，实现了从挂号、诊疗到支付全流程的优化升级。2024年“先诊疗、后付费”模式的受益患者达到了47万人次。

（二）开设“小小热线”倾听群众心声，热线开设以来共服务群众166489人次，其中接听群众来电160963次，快速服务分队解决群众诉求5526件。

（三）提升便民轮椅使用率。门诊部提供的免费轮椅数量增加100%，为了满足更多有需要的患者，引入“共享轮椅”方便患者在不同时段进行使用。轮椅前移服务推出以来，月均使用人次已经突破了1000次，老年患者服务月均近2000人次。

（四）提高医院集团各院区转运效率。2024年集团上下转诊1.6万余人，同比增长41%，集团内多院区实现24小时转运无缝接驳。

案例八

优化流程，让患者就医更省心

防城港市中医医院

为进一步贯彻落实上级有关文件精神，聚焦患者看病就医过程中的难点堵点，优化服务全流程，构建“流程科学、模式连续、服务高效”的医疗服务体系，不断增强人民群众就医的获得感、幸福感、安全感。

一、主要做法

（一）优化就医结算流程。一是把门诊收费和住院收费功能合并为一，所有缴费窗口均可办理门诊缴费和出入院业务，并提供24小时出院结算报销服务。二是开通了线上门诊缴费通道，群众不仅可在线上完成门诊缴费，同时还能享受医保即时在线结算，减少排队缴费时间。

（二）创新门诊服务模式。一是针对上班族和学生群体在工作时间难以就医的难题，医院在传统医学外治中心、中医护理门诊、皮肤科、口腔科等等科室增设了午间、夜间门诊服务，确保患者在下班或放学后也能及时获得专业的医疗服务。二是为了更好地满足患者的健康需求，特别是针对一些常见病、慢性病的便捷诊疗需求，医院开设便民门诊并实行免收诊查费政策。便民门诊大大提高了医疗服务的效率，通过提供快速开药、简易检查和病情咨询等服务，减少了患者的等待时间，让看病变得更加高效便捷。

（三）优化流程，缩短中药等待时间。一是将调剂、煎煮工作前移，对于需先煎、后下等特殊煎煮的饮片提前完成调剂。对用量较大的协定方进行批量调剂煎煮和临方加工，“即时取药”，减少不必要的候药时间。二是中药房窗口将工作日服务时间延长到晚上8点，极大方便了群众取药，保证了绝大部分就诊群众当天拿到中药饮片。三是明确代煎中药候药时间，将发药窗口合并到中药房，解决群众中药房与煎药室“来回跑”的问题。四是推行中药邮寄线上自助下单，让患者就诊完成后即可回家，无需在医院等候。

二、成效

（一）流程优化，就医体验不断改善。这一调整实施以来，大大提高了缴费的工作效率，通过实行收费窗口的多元化服务进一步缩短群众的等待时间，群众可在一个窗口完成多种业务的缴费，无需多次排队，至今累计服务416675人次。

（二）创新门诊服务模式。午间、夜间门诊的开设，不仅填补了医疗服务的时间空白，也满足了患者多样化的就诊需求，让就医更加便捷，自2023年2月开设延时门诊以来，共服务群众17839人次。便民门诊凭借方便、快捷、免除挂号费等优势，受到广大患者的欢迎，截至2024年11月，共服务群众19184人次，免收诊查费38368元。

（三）获得群众广泛认可。这一举措不仅大幅缩短了患者取药的等候时间，还赢得了广大市民的广泛赞誉，真正实现了取药的便捷与高效。

案例九

“吐槽码”助力医院发展和医患关系改善

平南县人民医院

一、背景

随着医疗行业的快速发展，就医流程的便捷性成为衡量医院服务质量的重要指标。然而，传统就医流程中存在着诸多不便，如排队时间长、手续繁琐、信息不对称等问题，这些问题不仅增加了患者的就医难度，也影响了医院的运营效率。面对这些挑战，医院积极寻求创新解决方案，以期改善患者的就医体验，提高医院的服务水平。医院通过推出“吐槽码”，快速接收到群众的心声，及时有效对患者吐槽的问题进行处理，根据群众的意见和建议进行了系列的流程优化，有效减少了患者的等待时间，提升整体就医效率，提高了患者就医满意度。

二、主要做法

（一）“吐槽码”解决就医不便。为进一步提高医疗服务质量，拓宽与就诊群众沟通的渠道，改善群众看病就医感受，着力解决群众看病就医的操心事、烦心事，2023年正式推出“吐槽码”。切实把群众反馈的“问题清单”转化为“履职清单”，针对群众反映的问题，深挖根本原因，强化落实整改，保证群众反映的问题事事有回应，件件有着落，真正让群众在就医过程中感到实实在在的温暖。

（二）群众“吐槽”，医院改进。通过问卷星创建“吐槽码”。在门诊各区域、功能检查科室、窗口部门的等候区、临床科室的宣传栏粘贴醒目的“吐槽码”标识，患者在就诊过程中遇到不满时扫码吐槽。服务科工作人员每天登录问卷星查看“吐槽码”情况，发现有吐槽信息，及时与群众沟通了解情况，并深入科室对事件进行调查，如事件属实责令科室立行立改，将整改及处理情况及时反馈给群众。每月服务质量考核在院内钉钉公布群众“吐槽”情况。

（三）事事有回应，件件有着落。通过“吐槽码”的形式进行意见收集十分方便、快捷，群众在就医过程中遇到不满时可随时扫码吐槽，医院快速作出回应。自2023年1月设立“吐槽码”以来，共收到300多件“吐槽”，均得到有效处理。通过积极回应，增进医患之间的理解和信任，患者满意度有效提高，发现解决就医梗阻点，有效减少12345的投诉案例。

（四）持续改进，优化服务。通过群众的“吐槽”可以反映出医院在服务、管理、技术等方面存在的问题，为医院提供改进方向，推动医疗质量不断提升，目前医院已经改善的项目有：多点收费、居民医保及慢病医保在自助机可以结算、增加发药窗口减少等候时间、功能检查预约减少人员聚集、优先就诊特殊人群系统能自动识别并优先、简化就诊全流程（区域治疗的缴费用药不用外跑）等。

三、成效

通过这些优化措施，医院显著提升了住院患者的就医体验：

一是投诉件显著下降。设立“吐槽码”以来，患者就医难点得到及时解决。2024年接到12345政府热线数量较去年减少33件。

二是满意度提升。通过“吐槽码”收集反馈并迅速改进，患者对医院服务的满意度有了显著提升。根据最新调查，患者满意度从之前的90%上升到了94.1%。

三是优化就医流程。自“吐槽码”推出以来，通过收集群众反馈的建议，不断对就诊流程梗阻点进行优化，有效地缩短候诊、缴费、领药、检查等各环节的等候时间，全流程缩短约30～40分钟，患者就医体验得到了很大的提升。

案例十

“关爱老人、医路相伴”—70岁以上老人全程免费导诊服务

北海市第二人民医院

随着老龄化社会的到来，老年人在就医过程中面临不会使用智能就医服务、行动不便、理解困难、无家属陪同、等候时间长等问题。

北海市第二人民医院率先在广西区内设立70岁以上（无人陪同）老年人全程导诊服务专岗，配备多名老年人导诊员，无偿提供一对一全程导诊服务，专设绿色就医通道，实现挂号、就诊、缴费、检查、取药以及引导返程“一条龙”服务。为确保全程高质量导诊服务的顺利实施，北海市第二人民医院制定了详细的实施方案：一是招募服务志愿者；二是建立导诊服务体系，包括导诊员的培训、管理、考核以及服务质量的监督；三是全院各科室配合积极推进；四是推广宣传导诊服务，提高公众对导诊服务的认识和认可度，让更多人信任和支持70岁以上老年人全程导诊服务。

服务开通以来，已有7700余位老年人享受全程导诊服务。一是减轻老年人就医压力；二是提高就医效率；三是增强老年人与医护人员之间的沟通效果；四是提供情感上的支持和安慰，缓解老年患者的焦虑和孤独感。