商业银行对于重大投诉处理的基本原则包括：(1)积极应对、快速反应。对待重大服务投诉必须本着主动积极的态度，各级行、各部门要有责任意识，不得推诿扯皮、反应迟钝，要做到早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。(2)有效控制、减少影响。一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响。(3)公正诚信、实事求是。对重大服务投诉事件，要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。