相对有形产品的质量来说，服务产品质量的界定显得更为困难，因为服务产品不可以从实体上被感知，所以很难制定明确的质量标准来对其进行检测，即使是同一种服务由同一个人提供，不同的接受服务的人可能也会有不同的感受。一个人在不同的时间、场合的服务水准，可能存在很大的差异。同时，顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还注重服务的提供过程。